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     조직을 망치는 리더, 키우는 리더

             그 차이는 어디서 비롯되는가

커뮤니케이션은 리더십의 전부라고 해도 과언이 아니다. 대인관계의 모든 것이나 다름없다. 커뮤니케이션을 제대로 하지 못하면 리더십을 상실하는 것은 물론, 아예 세상에서 왕따를 당할 수도 있다. 가정에서도 그렇고 조직에서도 그렇다. 파문이란 말은 영어로 Excommunication이다. 즉 소통 채널에서 제외되었다는 뜻이다. 의미심장하지 않은가?
한 근 태 / 한스컨설팅 대표·서울과학종합대학원 교수

열심히 떠들고 멍청히 듣는다
문제를 키우는 커뮤니케이션의 적들, 소통의 천적 권위주의
몇 해 전, 모 재벌기업이 만든 음료수에 부유물이 들어 있다는 뉴스가 크게 보도되어 전량을 수거한 사건이 있었다. 우연히 그 회사를 방문할 기회가 생겨 한 실무자에게 물어보았다. “어떻게 회사에서 사전에 모를 수 있지요? 무슨 이유가 있습니까?” 그러자 실무과장이 이렇게 말했다.
“모를 리가 있나요. 실무자들은 다 알고 있었어요. 위에는 보고하지 않았던 거지요. 워낙 권위적인    문화이다 보니 할 말을 제대로 못하고 야단맞기 전에 실무자끼리 어떻게 해보려다 오히려 문제가 커진 거지요….” 의사소통이 원활했으면 얼마든지 사전에 조치를 취할 수 있었을 것이라는 이야기였다.
흔히 말하는 카리스마 넘치는 리더는 상대를 제압하는 카리스마의 대가로 커뮤니케이션 단절을 경험해야한다. 기운 넘치는 목소리, 뻣뻣한 어깨, 상대를   기죽이는 눈빛 앞에서 많은 사람들은 작아지는 자신을 발견한다. 할 수 있는 이야기도 못하고 반드시 해야 할 말도 못 한다. 권위주의는 커뮤니케이션과 상극이다. 권위주의는 커뮤니케이션을 감소, 단절시킨다. 솔직함을 없애고 관료주의를 키운다. 권위주의가 강한 집단은 커뮤니케이션에 상당한 문제를 안고 있다. 한마디로 권위주의는 커뮤니케이션을 좀먹는 조직의 암적 존재다.

눈치 없는 자뻑 환자들
집사람으로부터 들은 이야기다. 8명 정도 되는 모임이 하나 있는데 모일 때마다 사람들이 그 앞에는 절대 앉으려 하지 않는 한 여성이 있다고 했다. 그 앞에 앉는 순간 죽음이란다. 이유를 물어보니 마이크를 독차지하고 절대 놓지 않기 때문이란다. 워낙 말이 많은 편에다 화제자체도 지루하단다. 자기 자식이 얼마나 예쁘고 공부를 잘하는지, 남편이 얼마나 유능하고 사회적으로 인정을 받는지, 자기가 얼마나 젊어 보이는지, 사돈의 팔촌이 얼마나 잘사는지…. 도대체 그게 나하고 무슨 상관이란 말인가?
커뮤니케이션의 주인공은 말하는 사람이 아니라 듣는 사람이다. 커뮤니케이션의 성패는 듣는 사람에 달려있다. 듣는 사람들이 공감하지 않으면 의사소통의 채널은 끊긴 것이다. 조직의 건강성을 짧은 시간에 쉽게 알아보기 위해서는 회의풍경을 살펴보면 안다. 사람들이 서로의 이야기에 관심을 갖고 열심히 듣고 있으면 그 회사는 건강한 회사다. 하지만 남이 이야기를 할 때 열심히 들어주지 않는 회사는 무언가 문제가 있는 것이다. 커뮤니케이션이란 자신이 무슨 이야기를 했느냐가 중요한 것이 아니라, 상대방이 무슨 이야기를 들었느냐가 중요하다. 듣는 태도의 차이라는 단순한 이유가 바로 커뮤니케이션의 성패를 좌우한다.

독대는 독약이다.
2001년 2월 11일, KBS는 월드컵을 1년여 앞두고 「일요스페셜」을 통해 한국 축구의 문제점을 점검하는 프로그램을 방영했다. 이천수 선수는 이 프로그램에 나와 흥미로운 사실 한 가지를 지적했다. “(한국의) 감독님들은 중요한 문제가 발생했을 때 문제가 되는 선수를 따로 불러 질책하거나 칭찬을 합니다. 저는 감독님들의 대화방식이 굉장히 답답했습니다.”
독대가 반드시 나쁜 것은 아니다. 따로 할 말이 당연히 있을 수 있다. 하지만 독대가 너무 잦으면 공동체의 연합이 깨지게 된다. 권력의 폐단은 독대에서 출발한다. 독대한 자의 웃음은 그 자리에 끼이지 못한 사람에게는 비수가 된다. 설령 독대한 사람끼리 아무 말이 없었더라도 독대하지 못한 사람은 그 자리를 상상하면서 소설을 쓸 수 있다.
독대는 소통을 왜곡하는 주요한 원인이다. 소문을 만들어내는 원천이기도 하다. 독대한 사람에게도, 독대에서 소외당한 사람에게도 아무 도움이 되지 않는다. 쓸데없는 오해만을 불러일으킨다. 그래서 조선시대에는 왕이 신하와 독대하는 것을 원천적으로 봉쇄했다.

리더의 언어는 가슴을 뛰게 한다
커뮤니케이션의 원리와 실전 전략, 커뮤니케이션은 생각이다
어떤 생각을 속에 품고 있으면 언젠가는 그 생각을 말로 뱉어내게 되었다. 말은 단순히 말이 아니다. 말은 그 사람의 생각이고 철학이다. 생각과 철학이 입 밖으로 표현되어 나오는 것이 말이다. 그러므로 커뮤니케이션을 잘하기 위해서는 무엇보다 자신의 생각과 철학을 잘 다듬는 것이 우선이다. 말실수였다니 원래 생각은 그렇지 않았는데 잘못 전달되었을 뿐이라고 둘러대지만 말실수란 있을 수 없다. 잘못된 생각이 있을 뿐이다. 사람들과 일을 할 때 무엇보다 중요한 것은 내가 저 사람에 대해 어떤 생각을 하고 있느냐다.
말 한마디 않고 눈빛 하나, 표정 하나로 모든 감정과 생각을 전달할 수 있는 게 바로 인간이기 때문이다.
커뮤니케이션은 바로 생각의 표현이며 전달이다. 그렇기 때문에 커뮤니케이션을 하기에 앞서 내가 도대체 무슨 생각을 하고 있는지, 그 생각이 옳은지를 확인하는 절차가 반드시 필요하다.

때와 장소를 가려라
전략적인 이슈에 대해 회의를 한다면 언제 하는 것이 좋을까? 막 퇴근을 하려는데 회사의 장기 전략에 대해 이야기를 나누자고 한다면? 점심시간이 다 되어 시장한데 회의가 지루하게 계속되고 있다면?
전략적인 이슈는 가능한 오전시간에 논의하는 것이 좋다. 이런 이슈는 머리가 맑을 때 해치우는 것이 효과적이기 때문이다. 반면 야유회를 어디로 갈지, 가서 무엇을 할 것인지에 대한 협의는 오후 시간에 하는 편이 좋을 것이다. 머리도 띵하고 나른할 때 잠시 머리를 식힐 겸 이야기를 나눈다면 모두가 좋아하지 않을까. 이처럼 커뮤니케이션에서 때와 장소가 차지하는 비중은 의외로 크다. 아니 어떤 면에서는 이슈보다 중요한 것이 때와 장소일 수도 있다.
이상한 버릇을 가진 직원이 있었다. 평소에는 말 한마디 없다가도 회식 때 술이 좀 취하면 옆에 찰싹 붙어서 온갖 제안을 해대는 것이다. “이사님, 우리 조직에 이런 문제가 있거든요, 이런 전략을 사용하면 어떨까요? 이런 제안에 대해서는 어떻게 생각하세요?” 둘만의 시간도 아니고 10명이 넘는 직원들과 술을 먹는데 이런 이야기를 들으면 곤혹스럽기 짝이 없다. 그러면 나는 이렇게 이야기한다. “좋아, 좋은데 내일 오전 맑은 정신에 다시 얘기하자구.    지금 그런 이야기를 하면 다른 사람하고 이야기도 못하고 분위기가 너무 썰렁하지 않겠나?” 하지만 그 직원이 정식으로 내 사무실을 찾아온 적은 한번도 없었다. 회식은 먹고 마시는 자리이기에 앞서 중요한 커뮤니케이션의 장소이기도 하다. 평소에 하지 못한 이야기를 하고 또 들을 수 있다. 그래서 일본사람들은 ‘노뮤니케이션’이란 말을 지어냈다. 마신다는 것을 일본어로 노무라고 한다. 마시면서 소통한다.
즉 일과 후에 가볍게 맥주 한잔하면서 하루 일을 정리하고 내일 일을 계획한다는 말이다. 똑같은 이야기도 어떤 장소에서 어느 시간대에 하느냐에 따라 품질과 영향력이 달라진다. 무슨 말을 하느냐만큼 중요한 것이 어떻게 하느냐이다. 어떻게 하느냐만큼 중요한 것은 언제, 어디서, 상황에 맞는 말을 하느냐이다.
지혜란 것은 다른 것이 아니다. 때와 장소, 시기를 구분하여 거기에 맞는 말을 할 줄 아는 것이다. 해야 할 말과 하지 말아야 할 말을 구분하는 것. 나설 때와 나서지 않을 때를 판단하는 것, 맞는 농담과 사례를 사용할 줄 아는 것이 바로 커뮤니케이션의 지혜다.

호칭을 바꿔라
자유로운 커뮤니케이션을 방해하는 것 중의 하나가 호칭이다. 전무님, 이사님이라고 부르는 순간 사람들은 움츠러든다. 저 사람은 높은 사람, 나는 낮은 사람이라고 무의식적으로 생각하기 때문이다. 호칭이 가져오는 변화는 크다. 김 부장과 김 부장님은 엄청난 차이가 있다. 사장과 사장님의 차이도 마찬가지다. 호칭은 사람들 사이에 벽을 만들 수도 있고 벽을 허물 수도 있다.
CJ는 이 사실을 알고 가장 먼저 호칭의 변화를 시도한 기업이다. CJ에서는 몇 년째 회장이건 상무건 신입사원이건 모두 ‘님’자를 붙인다. 내가 보기에는 확실히 효과가 있다. 예전에는 공장 냄새가 물씬 났던 기업이다. 관료적인 느낌도 받았다. 하지만 요즘 만나는 CJ 사람들은 복장도 달라지고 말하는 것도 확실히 유연하고 부드럽다. 할 말을 못하고 쭈뼛대는 대신 자신의 생각과 의견을 거침없이 말한다. 물론 다른 영향도 있겠지만 나는 호칭의 변화가 가져다준 문화의 산물로 본다.
알게 모르게 우리는 오랫동안 호칭에서 오는 권위를 즐기면서 살았다. 하지만 소통을 위해서는 그런 즐거움을 버려야 한다. 자신을 낮출 수 있을 때 우리는 소통할 수 있기 때문이다.

쉽고 짧게 말하라
‘간단하지만 명확하게’는 커뮤니케이션의 가장 중요한 원칙이다. 말이 길고 느려터진 사람과 이야기하는 것은 큰 고통이다. 왜 간단한 이야기를 저렇게 밖에 할 수 없는지 답답하고 숨이 막힌다. 커뮤니케이션은 쉽고 분명해야 한다. 메시지가 선명해야 한다. 무엇을 주장하는지 즉각 상대가 알 수 있어야 한다.
모 기업의 조회에 참석한 적이 있다. 사장님 훈시 뒤에 내 강의가 있었기 때문이다. 당시 그 회사는 매출이 떨어지고 경쟁자가 등장하여 위기상황에 놓여 있었다. 하지만 사장님은 엉뚱하게도 자신이 일본에 갔다 온 이야기, 매출이 반으로 떨어졌다는 이야기, 그래서 어렵다는 이야기 등을 두서없이 이어갔다. 20분 이상을 이야기했는데 이야기에 초점이 없었다. 내가 내린 결론은 이런 거였다. ‘이야기하기 전, 그는 무슨 말을 해야 할지 몰랐다. 이야기를 하는 동안, 그는 자신이 무슨 말을 하는지 몰랐다. 이야기를 끝낸 후, 그는 무슨 말을 했는지 몰랐다. 직원들은 더더욱 알 턱이 없다’ 목적을 분명히 하는 것, 그것을 되도록 간단하고 명확하게 전달하는 것은 커뮤니케이션의 기초이다.

리더의 언어는 실행을 드라이브한다
성과를 내는 커뮤니케이션 성공의   법칙, 말 한마디의 위력
감자탕교회로 유명한 조현삼 목사는 이렇게 이야기한다. “말에는 능력이 있습니다. 말이 씨가 된다는데 정말 그렇지요. 사람은 누구나 자신이 뱉은 말을 심을 밭을 가지고 있습니다. 원망하고 불평하고 근심하는 씨앗을 뿌리면 그런 열매를 맺게 됩니다. 생각을 자신과 말하는 것입니다. 말에는 남에게 소리를 내어 표현하는 말 자체뿐 아니라 자신과 나누는 생각도 포함됩니다. 염려하고 두려워하면 그것이 현실로 나타납니다. 그것은 기도를 통해 중단시켜야 합니다. 말은 치유하고 파괴하는 능력을 함께 가지고 있습니다. ‘미치겠네, 속상해죽겠네, 열받아 죽겠네, 짜증나네’라는 말을 달고 사는 사람은 결국 자신과 듣는 사람을 파괴시킵니다.”
물고기는 언제나 입으로 낚인다. 인간도 역시 입으로 걸린다.- 탈무드
말은 생각이다. 그리고 자신도 모르는 사이에 그 생각이 말로 표현된다. 그렇기 때문에 평소에 자신의 언어습관을 돌아보고 잘 길들이는 것이 중요하다.
매일 아침 일어나 “나는 성공했다. 오늘도 좋은 일이 많이 일어날 것이다 참으로 감사한 세상이다.”라고 외치는 사람과 “나는 망했다. 이세상은 나를 버렸다.”고 주문하는 사람의 삶은 크게 다를 것이다. 언어 습관만 고쳐도 인생의 많은 것이 달라질 것이다.

피드백이 인재를 만든다
왜 우리는 변화하지 못하는 것일까? 무엇보다 자신의 정확한 모습을 모르기 때문이다. 이빨 사이에 고춧가루가 끼었다는 사실을 알고도 가만히 앉아 있는 사람은 없다. 모르기 때문에 가만히 있는 것이다. 스스로 그 사실을 깨닫지 못할 때는 누군가 고춧가루가 끼었다는 사실을 이야기해 주어야 하는데 이것이 바로 피드백이다. 그런 의미에서 피드백은 자신의 모습을 비춰주는 거울과 같다.
월드컵의 주역 히딩크는 피드백의 귀재다. 그는 선수를 탈락시킬 때 반드시 그 사유를 전달한다. 자신이 탈락한 분명한 이유를 모르면 쓸데없는 오해를 사고 개선이 안 되기 때문이다. 이동국을 탈락시킬 때도 그랬다. “당신은 재능은 있지만 운동장 안에서 부지런하지 않다. 그렇기 때문에 당신은 탈락이다.”
리더의 역할에서 빼놓을 수 없는 것이 부하직원의 육성이다. 이를 위해 가장 필요한 것이 수준 높은 피드백이다. 관심과 애정을 갖고 관찰하고 자신의 눈에 비친 부하의 모습을 진실하게 이야기해주고, 잘하는 점은 더욱 잘할 수 있게 격려하고, 개선할 점은 예리하게 지적해 주는 것이다. 마음의 문을 열고 피드백을 원활하게 주고받는 문화를 만들기만 해도 생산성이 몇 배는 올라갈 것이다.

리더의 언어는 소리 없이 강하다
한 몸처럼 움직이는 조직들의 소통방식, 리더십은 커뮤니케이션이다
커뮤니케이션으로 리더십을 발휘한 대표주자가 있다. 현재 프리씨이오 대표이자 LG 그룹의 인사자문인 김영태 사장이 그 주인공이다. 리더십은 바로 커뮤니케이션이라는 것이 그의 철학이다. 커뮤니케이션 없이 리더십 발휘는 불가능하다. 아무리 좋은 아이디어와 철학이 있어도 커뮤니케이션이라는 통로가 막혀 있으면 아무 소용없다. 사람들은 좀체로 진실을 이야기하려고 하지 않는다. 이것은 분명 어딘가에 문제가 있기 때문이다. 리더는 말할 분위기를 만들어 사람들이 터놓고 자유롭게 사실을 밝히고 의견을 교환할 수 있게 하는 데 정신을 집중해야 한다. 얼어붙은 분위기를 풀고 상대를 무장해제 시켜야한다.
NCAA(전 미국 대학농구 선수권대회)에서 6번이나 우승을 차지한 팻 서밋 감독은 하프타임을 전략적으로 활용했다. 하프타임이 되면 일단 선수들끼리 게임에 대해 토의하고 반성하도록 하고 자신은 코치들과 전반전에 대한 의견을 나눈다. 게임에 대해 제일 많이 느끼고 할 말이 많은 사람은 바로 선수 자신들이라는 것을 잘 알기 때문이다. 활발하게 의견을 나눈 다음에 모두 모여 다시 이야기를 나눈다. 감독은 무엇이 문제였다고 생각하는지, 그래서 대안은 무엇인지를 묻고 선수들의 이야기를 들은 후 자기 생각을 이야기함으로써 공감대가 형성된 전략을 도출한다.
커뮤니케이션이란 이런 것이다. 커뮤니케이션을 통해 선수들의 참여와 의지를 적극적으로 이끌어내는 것이다.
말은 생각을 비추는 거울이다. 많은 조직에서 커뮤니케이션 문제를 운운하지만 사실은 리더가 마음을 잘못 먹기 때문에 발생하는 경우가 대부분이다. 소통문제를 해결하고 싶으면 먼저 스스로를 정의하고 다음에 관계를 정의해야 한다. 나는 누구인가, 내 가치관은 어떤 것인가, 저들과 나의 관계가 어떠한가, 내가 누구 덕분에 이렇게 잘살 수 있는가. 이런 관계를 정의하면 자연스럽게 말과 행동과 태도가 거기에 맞게 튀어나온다. 커뮤니케이션은 말이 아닌 마음의 전달이다.